Робота з клієнтами
Де туристичний менеджер має знаходити клієнтів?
Клієнти, з якими менеджер буде працювати і надавати послуги, за які передбачена комісія, можуть приходити в офіс за різними джерелами реклами.
Основні джерела реклами:
• Запити з власного сайту агенції або сайту Туроператора, тому числі вхідні дзвінки, або ліди з інших видів реклами
• Запити за маркетинговими івентами, акціями та оголошеннями
• Обзвін "холодної бази"
• Постійні клієнти офісу
Для того, щоб забронювати тур - менеджеру необхідно пройти з туристом певні стадії продажу.
Основні етапи продажу туристичних турів:
• Встановлення контакту;
• Виявлення потреб;
• Підбір туру;
• Презентація продукту;
• Робота із запереченнями і уточненнями
• Закриття угоди
• Обслуговування після продажу
Встановлення контакту
На цій стадії важливо, щоб турист запам 'ятав менеджера, з яким працює. Менеджеру необхідно бути в позитивному настрої і викликати у клієнта довіру. Основна мета - запам 'ятатися, виділитися серед інших агенцій і налагодити спілкування.
Виявлення потреб
Мета даного етапу - детально дізнатися основні побажання з відпочинку та задати низку питань за заданим шаблоном - анкетою.
Підбір туру
Після виявлених потреб менеджер приступає до підбору турів.
Є 2 можливих підходу до підбору туру (це стосується пакетних турів):
Підбір туру в спеціальних онлайн-системах і базах даних
Універсальна пошукова програма для менеджерів, яка вчиняє підбір туру на сайтах провідних ТО і економить час менеджеру.
Підбір туру на сайтах туроператорів
Менеджер використовує пошукові системи свого Туроператора, які зачинені для доступу широкому загалу
Увага: Підбір туру не повинен займати більше однієї години!
Презентація продукту
Мета етапу презентації - впевнено, переконливо і цікаво розповісти туристу про підібрані варіанти. Наприкінці розмови необхідно призвати туриста до дії (запросити в офис або домовитися про наступний дзвінок).
Робота із уточненнями
Заперечення або уточнення обставин і часу можуть виникати у туриста на будь-якому етапі продажу, від першого знайомства - до повернення з відпочинку. Заздалегідь підготовлені ідеї відповідей допоможуть правильно відпрацювати заперечення. Необхідно пам'ятати, що заперечення з боку клієнта може бути ознакою зацікавленості купити тур саме у вас.
Закриття угоди
Для того, щоб забронювати туристу обраний варіант готелю, необхідно:
- Укласти договір;
- Прийняти оплату;
- Забронювати тур;
- Отримати підтвердження броні туру;
- Оплатити тур;
- Видати туристу документи на відпочинок;
- Перевіряти час вильоту за добу до вильоту і реагувати на будь-які зміни тверезо
Укладення договору
Договір, зазвичай, є стандартом у кожного окремого туроператора і надається 2-ух примірниках. Один з них віддається туристу, другий - менеджеру.
Оплата
Оплату необхідно прийняти перед бронюванням туру. Розмір передплати зазвичай має бути від 40% від вартості туру, та залежності від умов бронювання.
У кожного ТО умови бронювання різні. Слід пам 'ятати, що, у разі часткової передоплати, курс валюти не фіксується. Після оплати туристові видається квитанція про сплату, яка формується системою.
Початок серії статей, які необхідно прочитати всім, хто починає свій шлях і кар'єру туристичного менеджера, можна прочитати тут.
Дякую, якщо поділитеся цією чи іншими статтями у соціальних мережах!
:)